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上海南京西路1168号，新西兰航空公司北亚分公司把自己的办公地址选在这里，上海繁华之地的中心。

但是北亚区域总经理冯沛诚(Charlesphelps-penry)出现在你面前的时候却并不“商务”，格子衬衫，但没有系领带。他的市场经理，负责采访翻译的Brandy经常会在翻译的过程笑出声来，而冯本人则在有意无意的不断制造笑话。

这和我心目中的穿着制服，永远保持标准微笑的航空公司模式有悖。

是什么“创新”了新西兰航空公司对来访者的印象？

是什么让新西兰航空作为一个中型的航空公司，从全球的航空公司中跳跃出来，连续7年获得“最佳长线航空公司”奖？

CAN DO

经济观察报：作为一个中型航空公司，新西兰航空连续7年获得全球“最佳长线航空公司”奖，您认为对于新西兰来说成功的因素是什么？

冯沛诚：是什么让我们独树一帜？最根本的原因是我们看重的是人，以人为本。新西兰航空这五年战略的重点就是怎样去培养人。新西兰航空公司在全球有100000多名员工，我们称自己为新西兰航空人，我们每个人都有很强的品牌价值观。

经济观察报：品牌价值观的具体含义是什么？

冯沛诚：第一，我们鼓励每个人做自己。我们希望每个人都把自己的个性带出来。我们鼓励员工表达自己，并不是超越规范，而是在指导的框架下，给消费者独特的体验。

第二，把每一个人都当成朋友。如果你给消费者一个真诚的感觉，他会感受到你的真诚是发自内心的，这也是成功不可或缺的因素。

第三，因为我们是服务行业，我们要求“CANDO”，能做。这是我们倡导的是一种解决问题的思想。我们希望每位员工不仅是可以解决问题，而且是做到比乘客期望好的多的方案。

第四，就是创新，这和新西兰在地球上的位置有关。新西兰是地球的版图上最偏僻的国家。你从任何一个国家过去都需要很长的一段路。这就决定了新西兰人自古以来就需要找到一种新的方法做事情。新西兰这种创新的精神是与生俱来的。

顾客永远是有选择的

经济观察报：从2002年开始，新西兰航空实施了标杆项目，现在新西兰航空已经成为标杆，我们对于标杆又该如何选择？

冯沛诚：被认为是行业成功的模范，很开心。但是这意味着就在此刻，我们就要开始想，我们还要做什么？因为我们的竞争者很快就会发现我们是怎样做的，赶上和超过我们。

作为一家服务型公司，我们知道作为顾客他们永远是有选择的，他们选择你，必须有一个强烈的原因。

另外一方面，这种成功也很有趣，对我们来说不断地前进会有不断的新的东西去玩，同时我们也希望给这个行业一个新的标准，或者说一个新的方向。

经济观察报：给行业一个新的方向，这个要求很高啊，您认为要达到怎样的高度，新西兰航空才会比较满意？

冯沛诚：(笑)，我们不仅是说说而已。从两年前开始，在新西兰机场，我们就可以给顾客更快的平顺，更少的关卡。

在新西兰机场我们有几个岛，实际上它是自动检查的终端。每位乘客都不需要到柜台排队，他们每个人都有一张电子票，是在手机上粘贴的芯条，只要在自动机那里拉一下就可以了，这是全球首创。而且今年我们在经济舱新推出了 “空中双人床”，让经济舱的乘客们也可以享受躺下来睡眠。

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