1.1.5. 客户忠诚度*

　　Nicewill，sasazan, theozhang，

　　V1关于汽车店发现能让顾客至始至终到一家店维修需要重视的就是顾客的忠诚度，而能提高忠诚度的就服务质量，之后讲了一个关于服务质量与顾客满意度的比例，后面有考题，最后说过分关注顾客忠诚度也不能使得顾客从一而终。

　　V2汽车店发现能让顾客至始至终到一家店维修需要重视的就是顾客的忠诚度，而能提高忠诚度的就服务质量，然后说调查发现在修理好汽车的人里面有1/3继续采购其服务。当中没看懂。然后又说怎么提高服务质量的策略，传统的办法是多培训，但是这样会减少员工的工作时间，于是作者提出他的办法，大概就是on job training。

　　题目一：主题：我选提供了一种发展策略

　　题目二：高亮了当中一段文字，问是什么意思

　　V3关于汽车公司的竞争越来越依赖于售后服务了，好的售后服务和维修可以增加顾客的忠诚度。但是只有很少的公司可以达到90%的满意度，有67%的销售商还不能满足及时的维修和保障汽车维修后的不返修率，也就是说还有1/3的顾客要进行再维修。这时矛盾就发生了，说一方面要提高维修人员的水平就得培训，而培训的时间就让一些有经验的人员没有时间去及时维修检查，导致了维修成功率的下降。同时培训的费用的增加也加大了销售公司的成本。

　　第一题问主旨，我选的是一个新的竞争方法没能达到很好的EFFECTIF.

　　第二题问那些能达到90%的高服务的公司能INFER出什么，我选的是还有10%的顾客的汽车维修需要重新检修。

　　[考古] 感谢nowwsy

　　汽车零售商(KG)

　　V1：

　　P1 讲汽车经销商都希望把他们的客户变成忠实客户，也就是这些客户在他这里买了车，下次换车的时候还会在他这买。研究显示客户忠诚度和客户满意度有直接关系而服务的满意度有直接关系，而服务满意度占总体满意度1/3(注意数字，有题)，而服务满意度主要体现在对维修的满意度上

　　P2 说经销商为了提高服务满意度而执行什么“Performance××”计划，95%的的经销商在执行这个计划而只有65%的经销商达成目标---意思就是说有超过1/3的顾客修车后还得回来重修

　　P3 说加强培训能提高经销商的维修效率，但是培训又会占用工作时间，进而影响经销商利润。。最后好像提到了一个折中的办法。

　　1)考虑一个数字题(搞清楚上面的数字讲就好了，放心，我记的很清楚的)

　　2)考虑一个主题题，

　　3)一个细节题。

　　V2：(700+)

　　汽车零售商，一屏长。寂静非常全面。

　　问题1、主旨 2、90%最高满意度说明什么 3、为什么汽车商重视维修服务?答：现在汽车质量差别不大

　　V3：

　　第四篇，就是汽车返修率的，JJ里都很详尽了，第一题就是说best class的是什么，选十个里面只有一个需要返修的那个选项

　　考古2：

　　版本1

　　汽车dealer经销的汽车基本相同，所以服务越来越重要。 但是工业界最好的顾客满意度是90%，而一般对dealer的满意度为65%。这意味着每三个顾客中的一个要进行返修。为什么呢?一，汽车公司对dealer提供training.但是这要花时间，所以dealer不愿意。而且dealer要买新设备，花钱，dealer不高兴。二，Dealer给所有的技工工资是计件的。所以技工更倾向于多干活而不注重质量。问题一：本文主旨 (对某strategy fail的解释)问题二：从工业界最好顾客满意度说明了什么 (每十个人只有一个需要返修)问题三。。。不记得了

　　版本2

　　automobile dealers要拉回头客，但因为现时汽车的质量，功能等趋于平均，(这里想不起来细节了)，而customer现实的满意率为65%，相对理想的最好值 90%还有差距(这里有一题问能从dealer对最好满意率的认识中infer到什么，就是理想状态下仅10%的customer会将汽车返修)还有，因 为返修率的问题，很多technician要培训维修人员来deal with the problem ficiently， 但是这又会影响到technician的工作时间与profit(大概不完全，还请考友们补充)

　　以下考古 By XYXB

　　V1　　一道dealer要吸引顾客，所以要培训修车工，但是发现这个计划的成本很高，效果也不理想。

　　卖汽车提高顾客满意度的那个。文章我有补充。讲买车的为了要提高顾客满意度，从而增加顾客回头率。所以当车出问题时，要给顾客修车，这里有个问题。Bestin class的修车成功率是90%多，但是平均水平是65%(问了一个which is true of dealership in best class，很简单)。但是修车成功率不高(这里有个词用引号引上了，后面有题问到这个词，好像是问这个词是引出什么)，现在要提高修车的质量，需要给员工培训，但是这种培训费钱等之类的不良后果。所以对这个策略不是很赞同。

　　问题有主题题，有关于那个修车策略的两道题。

　　V2　　第一篇讲的是Automobilecompanies需要培养loyal的customer使他们再次购买公司生产的汽车。他们主要靠的是improve therepair service。因为大部分的汽车公司生产的汽车都有一定量的返修率 (这里有题)具体有点忘了，读到这里要仔细看。如果修理得快顾客就会认为公司的服务好。但是公司为了使technician修理得更快需要进行培训。还有一定的问题。总之，最终公司在这方面要做到fective很难。

　　V3　　汽车DEALER要提高回头率,就要提高服务.只有一次修好达到90%才算好.但一般只有60%.提高服务的关键是提高TECHNICIAN的技 术.但这样一来他们需要培训,这样一来他们干的就少,利润就小.另一个愿因是评价TECHNICIAN的指标是quality不是quantity. 问主题.

　　V4　　他们很重视客户的回头率。决定回头购买的因数有三(不记得了)，其中售后服务是很重要的一个。用一个survey来说明服务的重要性(有题问survey 的作用),接着说一种状态是最好best in class(就是需要修车的客户最多10%会再修第二次)(有题问什么是best in class,回答括号里面的就对)。

　　下一段说服务主要依靠销售商的维修工人，提高服务水平目前只能他们参加很多培训，但是这会导致他们工作时间便少，企业成本还高。没有很好的解决办法。

　　V5　　说现在汽车行业很重要的是要拉来回头客，就是在你这买了一次车，卖第二辆换新车的时候，还会到同一家DEALER去买。现在的情况时，车的质量都差不多，所以能找到差距的就是售后服务了。接下来举了很多的数字这有一道题挺绕的。数字大概是有百分之多少的人说售后服务最重要60%??这个60%的顾客中有90%的人又说售货服务中最重要的是BEST PERFORMANCE,就是车出了毛病拿回来DEALER的地方修理，能不能一次修理好，而不是第一次不行又来一次。而这90的顾客中只有35%?满意的，说明65%的顾客不满意DEALER的服务。看这个数字有多复杂，要看看好。

　　所以为了能够提高顾客的满意程度，汽车公司DEALER决定加强对他们维修人员的培训。但是这种办法行不通，一是因为这个加重了公司的成本，二是因为如果有维修人员都参加培训，那每天在维修站里工作的维修人员就少了，因为一些参加培训，一些工作，大家换着来的意思。那工作的人工作量就更大了，造成2次修理的机会会更大了。

　　最后作者提供了另外一种想法，比加强员工训练更好。这回不训练了，干什么来着。。。就想起这么多，除了那个很多%%%的地方比较恶心，别的还挺简单的。

　　V6　　汽车dealer经销的汽车基本相同，所以服务越来越重要。automobiledealers要拉回头客，但因为现时汽车的质量，功能等趋于平均，(这里想不起来细节了)，而customer现实的满意率为65%，相对理想的最好值 90%还有差距(这里有一题问能从dealer对最好满意率的认识中infer到什么，就是理想状态下仅10%的customer会将汽车返修)还有因为返修率的问题，很多technician要培训维修人员来deal with the problemficiently， 但是这又会影响到technician的工作时间与profit(大概不完全，还请考友们补充) 但是工业界最好的顾客满意度是90%，而一般对dealer的满意度为65%。这意味着每三个顾客中的一个要进行返修。为什么呢?一，汽车公司对dealer提供training.但是这要花时间，所以dealer不愿意。而且dealer要买新设备，花钱，dealer不高兴。二，Dealer给所有的技工工资是计件的。所以技工更倾向于多干活而不注重质量。

　　考题

　　问题一：本文主旨 (对某strategy fail的解释)

　　问题二：从工业界最好顾客满意度说明了什么 (每十个人只有一个需要返修)

　　1.1.6. 企业的corporate tax和wage*

　　V1Para1：说一般2者关系成反比，企业在urban: high CT, worker: falling wage企业就移到 郊外，降低了 tax ,工人wage 就怎样怎样。

　　Para2：企业和neighboring country 的关系，好像有shift 的意思(在后半段，有高亮 考点)。

　　1 企业CT 和wage 的关系 (忘了问题，不单单是成反比的，但是要仔细看，定位第一段)

　　2 企业如果cut the CT, 会push down neighboring country’s wage ，问解释。(貌似高亮)(选项有企业会shift 到low CT的地方)

　　3 Infer题： 文章接下来有可能会讨论什么方面。选项有 企业会移到临近城市啊， 政府会制定什么plan etc.

　　V2(740)

　　有一篇第一段说原来觉得公司税收只和股东等有关，和职员无关，其实通过转嫁发现和wage以及consumer也有关，第二段说investment会减少，公司就不扩张，不会吸收更多工人，影响就业和工资，第三段说还会影响国外，哪个国家税收越低，investment越往哪个国家流，有一道题问为什么会影响其他国家，选investment会往税收低的国家流，还有一个如果文章继续写会写什么，答案选怎么转嫁给consumer，还有一个选主旨的，选的是B，影响wage

　　V3(700)

　　讲企业的重赋税对于员工工资的影响。第一段先说人们会认为高赋税不会影响员工利益然而不是这样，高赋税会对员工工资和产品价格有影响。第二段解释了这种影响的作用原理。第三段说了企业高赋税对于临近地区的影响，会使临近地区的工资也降低。(因为企业会去那里投资)。题目第一题有问作者最有可能再接下来的一段写什么，我选的是写高赋税对于商品价格的影响

　　[考古] 感谢nowwsy

　　企业利润与员工工资(附考古)

　　V1by cytlc1978(700 V33)

　　还有一篇：好像是说有些人同意怎么怎么样，认为这么做只会影响企业利润而不会降低员工工资，但是后文对其进行了反驳，还说这种方法不仅会导致本国员工工资下降、还会导致其他周边国家工资下降。这是我第四篇阅读，做到最后时间太紧，所以只用了3分钟就连文章带题给做完了，看的不是很细。

　　题目：1、问如果作者再接下去写一段，主要内容会是什么。

　　V2by 切尔西

　　还有一篇短的说corporation tax的，说提高公司税不好，会影响公司投资也会降低工人的公司，甚至减少就业岗位;第二段说了税高了，公司会不想去投资，甚至压低工资，把成本转嫁到工人身上;第三段说有些公司会把公司转移到其他的税低的国家，然后说了些什么就忘记了

　　V3by yuxiaokeer(680 V31)

　　有人认为corporation Tax的增长只对企业有影响。其实税收的增长最后都从降低工人的工资还有消费者那里弥补了。主要讲wages怎么被影响之类的。

　　V4by xiaoxin22

　　主旨题，这个不太确定，我选的是关于收税会Lower wages of employees，但好像每段也有investment 这个词，有点犹豫，有含有此词的干扰项 其中一个问，下一段接下来最有可能是关于什么的，我选 其他政府的的税收政策对该国wages的影响 (因为最后一段有说 wages也会受邻国政策的影响)

　　V5by dido1015(680 V34)

　　P1 旧观点 国家高税收只会影响公司高层和股东利益 对底层员工没有影响

　　反驳 国家高税收会导致工资下降 产品价格升高将成本转嫁消费者

　　P2 国家高税收如何导致员工工资下降

　　P3 一国高税收 邻国低税收 对于工资下降的影响 这段有一句没怎么明白 导致最后一题作的没有把握

　　主旨题 选关于low wage 确定 有一个选项挺迷惑的 但仔细看是第二段的分论点

　　还有一道推断作者接下去会写什么 其实第一段已经很名确暗示了 通篇只写了low wage 接下去当然写产品价格升高将成本转嫁消费者

　　V6by ww304(700)

　　在这文的第一段最后，有说提高税收会降低工资和影响消费者价格。但是全篇文章都是在说工资的事，没有提到消费者，所以如果再写一段，就应该写消费者，这样才能跟第一段最后一句呼应上。

　　V7by 顺天府府伊(730 V40)

　　CDer提问：请教你的那篇企业利润和工资的一题。那题给全文加一段你选了什么，我看到有不同的答案哦1。写产品价格升高将成本转嫁消费者 (我觉得是这个)2.其他政府的的税收政策对该国wages的影响

　　顺天府府伊回答：我选的是第一个，第一段最后一句是low wage和 消费者价格，全篇都在写low wage，所以我选了1，感觉比较符合gmat出题的感觉

　　骨灰by XYXB[尚未确认]

　　V1　　第一段，选民vote for 增加企业税收，因为他们认为企业税收增加对其无影响。其实不然，增加企业税收，不仅会影响工人工资，也会影响消费者价格 (consumer price)。第二段，说明对于工人来说，增加corporate tax是不利的。第三段，说明虽然如何如何，但是仍然会对国家产生影响，如果一个国家增加企业税的话，企业往往会搬到另一些税低的国家去，这样会导致原来的国家就业机会减少，工资降低。

　　有一道题目，问如果有第四段，写什么，我选的选项大致就是说增加corporate tax可能产生对消费者价格 (consumer price) 的影响。

　　V2　　一篇是讲很多人都认为增加公司的赋税对自己没什么影响，实际不然。增加了赋税，公司就会变相地压低工人的工资。接下来举了个例子，说这是怎么发生的。然后又讲到这个国家赋税过多，公司就会转移到别国赋税少的的地方去。因此一个国家赋税变化，会引起领国的公司的工人的工作，工资。这篇长一点三段。

　　V3　　一段，说很多人认为增加企业税影响到的只是企业本身，但是很多研究者不这么认为。他们认为企业会通过减少工资，或减少投资来弥补损失。而减少投资的会导致工作岗位减少，同样会导致工资降低。

　　二段，提出一些证据说明观点

　　三段，说如果一个国家增加企业税的话，企业往往会搬到另一些税低的国家去，这样会导致原来的国家就业机会减少，工资降低。

　　问题问了第二段的作用，答提出证据说明观点

　　问题问邻国的低工资是怎么导致的，答是由于企业都搬走啦。

GMAT机经：2010年8月阅读（至8.29）（四）GMAT机经：2010年8月阅读（至8.29）（四）

　　1.1.5. 客户忠诚度*

　　Nicewill，sasazan, theozhang，

　　V1关于汽车店发现能让顾客至始至终到一家店维修需要重视的就是顾客的忠诚度，而能提高忠诚度的就服务质量，之后讲了一个关于服务质量与顾客满意度的比例，后面有考题，最后说过分关注顾客忠诚度也不能使得顾客从一而终。

　　V2汽车店发现能让顾客至始至终到一家店维修需要重视的就是顾客的忠诚度，而能提高忠诚度的就服务质量，然后说调查发现在修理好汽车的人里面有1/3继续采购其服务。当中没看懂。然后又说怎么提高服务质量的策略，传统的办法是多培训，但是这样会减少员工的工作时间，于是作者提出他的办法，大概就是on job training。

　　题目一：主题：我选提供了一种发展策略

　　题目二：高亮了当中一段文字，问是什么意思

　　V3关于汽车公司的竞争越来越依赖于售后服务了，好的售后服务和维修可以增加顾客的忠诚度。但是只有很少的公司可以达到90%的满意度，有67%的销售商还不能满足及时的维修和保障汽车维修后的不返修率，也就是说还有1/3的顾客要进行再维修。这时矛盾就发生了，说一方面要提高维修人员的水平就得培训，而培训的时间就让一些有经验的人员没有时间去及时维修检查，导致了维修成功率的下降。同时培训的费用的增加也加大了销售公司的成本。

　　第一题问主旨，我选的是一个新的竞争方法没能达到很好的EFFECTIF.

　　第二题问那些能达到90%的高服务的公司能INFER出什么，我选的是还有10%的顾客的汽车维修需要重新检修。

　　[考古] 感谢nowwsy

　　汽车零售商(KG)

　　V1：

　　P1 讲汽车经销商都希望把他们的客户变成忠实客户，也就是这些客户在他这里买了车，下次换车的时候还会在他这买。研究显示客户忠诚度和客户满意度有直接关系而服务的满意度有直接关系，而服务满意度占总体满意度1/3(注意数字，有题)，而服务满意度主要体现在对维修的满意度上

　　P2 说经销商为了提高服务满意度而执行什么“Performance××”计划，95%的的经销商在执行这个计划而只有65%的经销商达成目标---意思就是说有超过1/3的顾客修车后还得回来重修

　　P3 说加强培训能提高经销商的维修效率，但是培训又会占用工作时间，进而影响经销商利润。。最后好像提到了一个折中的办法。

　　1)考虑一个数字题(搞清楚上面的数字讲就好了，放心，我记的很清楚的)

　　2)考虑一个主题题，

　　3)一个细节题。

　　V2：(700+)

　　汽车零售商，一屏长。寂静非常全面。

　　问题1、主旨 2、90%最高满意度说明什么 3、为什么汽车商重视维修服务?答：现在汽车质量差别不大

　　V3：

　　第四篇，就是汽车返修率的，JJ里都很详尽了，第一题就是说best class的是什么，选十个里面只有一个需要返修的那个选项

　　考古2：

　　版本1

　　汽车dealer经销的汽车基本相同，所以服务越来越重要。 但是工业界最好的顾客满意度是90%，而一般对dealer的满意度为65%。这意味着每三个顾客中的一个要进行返修。为什么呢?一，汽车公司对dealer提供training.但是这要花时间，所以dealer不愿意。而且dealer要买新设备，花钱，dealer不高兴。二，Dealer给所有的技工工资是计件的。所以技工更倾向于多干活而不注重质量。问题一：本文主旨 (对某strategy fail的解释)问题二：从工业界最好顾客满意度说明了什么 (每十个人只有一个需要返修)问题三。。。不记得了

　　版本2

　　automobile dealers要拉回头客，但因为现时汽车的质量，功能等趋于平均，(这里想不起来细节了)，而customer现实的满意率为65%，相对理想的最好值 90%还有差距(这里有一题问能从dealer对最好满意率的认识中infer到什么，就是理想状态下仅10%的customer会将汽车返修)还有，因 为返修率的问题，很多technician要培训维修人员来deal with the problem ficiently， 但是这又会影响到technician的工作时间与profit(大概不完全，还请考友们补充)

　　以下考古 By XYXB

　　V1　　一道dealer要吸引顾客，所以要培训修车工，但是发现这个计划的成本很高，效果也不理想。

　　卖汽车提高顾客满意度的那个。文章我有补充。讲买车的为了要提高顾客满意度，从而增加顾客回头率。所以当车出问题时，要给顾客修车，这里有个问题。Bestin class的修车成功率是90%多，但是平均水平是65%(问了一个which is true of dealership in best class，很简单)。但是修车成功率不高(这里有个词用引号引上了，后面有题问到这个词，好像是问这个词是引出什么)，现在要提高修车的质量，需要给员工培训，但是这种培训费钱等之类的不良后果。所以对这个策略不是很赞同。

　　问题有主题题，有关于那个修车策略的两道题。

　　V2　　第一篇讲的是Automobilecompanies需要培养loyal的customer使他们再次购买公司生产的汽车。他们主要靠的是improve therepair service。因为大部分的汽车公司生产的汽车都有一定量的返修率 (这里有题)具体有点忘了，读到这里要仔细看。如果修理得快顾客就会认为公司的服务好。但是公司为了使technician修理得更快需要进行培训。还有一定的问题。总之，最终公司在这方面要做到fective很难。

　　V3　　汽车DEALER要提高回头率,就要提高服务.只有一次修好达到90%才算好.但一般只有60%.提高服务的关键是提高TECHNICIAN的技 术.但这样一来他们需要培训,这样一来他们干的就少,利润就小.另一个愿因是评价TECHNICIAN的指标是quality不是quantity. 问主题.

　　V4　　他们很重视客户的回头率。决定回头购买的因数有三(不记得了)，其中售后服务是很重要的一个。用一个survey来说明服务的重要性(有题问survey 的作用),接着说一种状态是最好best in class(就是需要修车的客户最多10%会再修第二次)(有题问什么是best in class,回答括号里面的就对)。

　　下一段说服务主要依靠销售商的维修工人，提高服务水平目前只能他们参加很多培训，但是这会导致他们工作时间便少，企业成本还高。没有很好的解决办法。

　　V5　　说现在汽车行业很重要的是要拉来回头客，就是在你这买了一次车，卖第二辆换新车的时候，还会到同一家DEALER去买。现在的情况时，车的质量都差不多，所以能找到差距的就是售后服务了。接下来举了很多的数字这有一道题挺绕的。数字大概是有百分之多少的人说售后服务最重要60%??这个60%的顾客中有90%的人又说售货服务中最重要的是BEST PERFORMANCE,就是车出了毛病拿回来DEALER的地方修理，能不能一次修理好，而不是第一次不行又来一次。而这90的顾客中只有35%?满意的，说明65%的顾客不满意DEALER的服务。看这个数字有多复杂，要看看好。

　　所以为了能够提高顾客的满意程度，汽车公司DEALER决定加强对他们维修人员的培训。但是这种办法行不通，一是因为这个加重了公司的成本，二是因为如果有维修人员都参加培训，那每天在维修站里工作的维修人员就少了，因为一些参加培训，一些工作，大家换着来的意思。那工作的人工作量就更大了，造成2次修理的机会会更大了。

　　最后作者提供了另外一种想法，比加强员工训练更好。这回不训练了，干什么来着。。。就想起这么多，除了那个很多%%%的地方比较恶心，别的还挺简单的。

　　V6　　汽车dealer经销的汽车基本相同，所以服务越来越重要。automobiledealers要拉回头客，但因为现时汽车的质量，功能等趋于平均，(这里想不起来细节了)，而customer现实的满意率为65%，相对理想的最好值 90%还有差距(这里有一题问能从dealer对最好满意率的认识中infer到什么，就是理想状态下仅10%的customer会将汽车返修)还有因为返修率的问题，很多technician要培训维修人员来deal with the problemficiently， 但是这又会影响到technician的工作时间与profit(大概不完全，还请考友们补充) 但是工业界最好的顾客满意度是90%，而一般对dealer的满意度为65%。这意味着每三个顾客中的一个要进行返修。为什么呢?一，汽车公司对dealer提供training.但是这要花时间，所以dealer不愿意。而且dealer要买新设备，花钱，dealer不高兴。二，Dealer给所有的技工工资是计件的。所以技工更倾向于多干活而不注重质量。

　　考题

　　问题一：本文主旨 (对某strategy fail的解释)

　　问题二：从工业界最好顾客满意度说明了什么 (每十个人只有一个需要返修)

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