1. 一般学校除签证被拒外不退费或不能全额退费

这就是我们和王同学妈妈产生误会的第一个问题。缴费时文案和学生家长沟通，表示一旦缴费，除拒签外学校不会全额退费。学生妈妈表示理解，但后期却一直记得应该全额退费，所以在自己的诉求被学校驳回后对学校有了质疑；
2. 一旦开始办理退费，必须明确退费的各项规则，如退费的审理周期等
在我们各种解释后虽然学生妈妈理解并同意办理非全额退费（按照协议上为80%），但希望被告知具体的审理周期。此处有个特殊情况，因为文案的变换，即使后面的文案在邮件或电话中强调了审理周期最早为四周，但因为工作人员的改变，家长只相信自己所记得的十天。因此，在4周查不到款项的情况下，家长对学校和本公司均产生了不信任；
3. 可以跟催学校，但需要和家长沟通配合着一起查费用情况
学校在最快时间内退费（已四周），但家长多等待一周，仍无法查到款项，非常着急。我公司采取的措施就是跟催FIC，希望对方提供更多退费信息。学校也非常配合，提供了FIC财务系统中所有数据，证明款项已退。家长此刻已不太冷静，毕竟对于普通家庭来说一万多加币不是小数目，而家长觉得唯有澳际是唯一可以直接联系的，因此在退费无果的情况下，坚决要求澳际出这笔钱。从逻辑上我们耐心和家长解释了：这笔款项是家长直接汇给FIC，是学生和学校直接对接的，和澳际没有关系，即使澳际给了这笔钱，学校也不会再还给澳际。所以，我们想的办法是，希望FIC去相应银行，拿到汇款已到中国的证据；
4. 地区特殊，需要做好心理准备
家长完全不再相信学校和我公司，于非常着急的状态中忽略了继续问询国内银行的步骤，直到FIC拿出加拿大皇家银行的邮件证明此款项已到中国，家长才再次决定去找国内银行。最后的结果是，此笔款项早于正常时间到达中国，至于为何查询不到，恐与该学生所在地为新疆有关。
由此可见，和学生及学校的沟通是多么的重要，家长在要求退费时一切一定是为了退款而不太关注协议信息，所以必须和家长反复强调退费额和退费周期的问题。由于地区等原因，退费即使到了中国，学生及家长也不一定能查到，在我们提供了所有退费信息后，应该督催并说服家长积极去银行问询。在家长缴纳学费押金及签署退费协议时，我们不吝多花时间翻译和解释学校信件内容，让家长明确风险和时间成本。这件案例在文案，外联及学校等多方努力下，成功解决，学校鉴于学生没有去上课，还人性化地多退还10%的学费。王同学妈妈表示感谢并再次对澳际的服务提出了表扬。

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